Preguntas de Generación de Estrategias de Servicios de TI

¿Qué son las Estrategias de servicios de TI (ESTI)? 

Una Estrategia de TI considera los cambios por los cuales atraviesa una organización (tanto internos como externos) juntos con las oportunidades potenciales disponibles a esta. Las oportunidades de TI pueden incluir formas de usar la tecnología para ganar una ventaja competitiva, para reducir costos, aumentar ingresos, etc. Las oportunidades de TI se sopesan contra las fortalezas y debilidades del entorno de TI actual (tanto tecnológico como organizacional) para establecer la estrategia de TI que se adopta.

Una estrategia de TI despliega las directrices generales que se seguirán, la arquitectura de TI necesaria para alcanzar la estrategia y los proyectos específicos para implementar la arquitectura y las oportunidades de TI. La estrategia también presenta el grado de cambio requerido en la organización de TI (visión de TI, estilo, estructura, capacidades y competencias del recurso humano, habilidades, procesos, etc.) que serán necesarios para lograr la estrategia.

¿Quién elabora las estrategias de servicios de TI? 

La empresa es quien desarrolla las estrategias de servicios de TI, las razones son:
 Nuevo Liderazgo: Un nuevo presidente, Vicepresidente Financiero o Vicepresidente de información desea contar con un mapa de camino a seguir. Brecha de Desempeño: Se reconoce, generalmente por parte de la Dirección del negocio, que el desempeño de la TI requiere mejoramiento.
 Cambio Tecnológico: La empresa requiere de una nueva arquitectura para acomodar el crecimiento de nuevas tecnologías.
 Cambio Organizacional: La función de TI requiere un cambio debido a una reorganización, una fusión o una reducción.

¿Cómo se elaboran las ESTI?

Fases del desarrollo de Estrategias TI. Las fases para desarrollar una Estrategia de TI responden a estas preguntas: 

Fase I. ¿Dónde estamos hoy?
¿Qué tan bien responde nuestra capacidad de TI a las necesidades de la organización?
¿Cómo se compara nuestra capacidad de TI con la de nuestros competidores?
¿Cuáles son las tendencias en TI y cuáles debemos adoptar? 

Fase II. ¿A dónde queremos llegar?

¿Hacia dónde se dirige nuestro negocio?

¿Cuáles son nuestras oportunidades para tomar ventaja de la tecnología?¿Cuál debería ser nuestra estrategia general de TI?¿Qué arquitecturas se requieren?
¿Qué estructura administrativa necesitamos entre TI y el resto del negocio? 

Fase III. ¿Cómo llegamos allí?
¿Cuál es la brecha entre donde estamos y a donde queremos llegar?
¿Cuáles son las iniciativas y proyectos requeridos para cerrar la brecha?
¿Qué cambios debemos introducir en nuestra capacidad de TI y en la organización para cerrar la brecha?

Características de las ESTI. 

1. La actividad conjunta de los paradigmas permite reposicionar la función informática dentro de la organización, asegurando la integración de la TI dentro de la empresa.
2. Todo el modelo se basa en una transformación de las estrategias de negocios, lo que ayuda a entender el papel de la TI en el soporte de las decisiones estratégicas del negocio.
3. Las estrategias de TI se definen considerando los objetivos y planes de negocios, lo que establece una coordinación estrecha con ejecutivos de alto nivel.

2 Ejemplos de ESTI. 

 Haz de los empleados una parte integral de la estrategiaLos empleados serán el frente de batalla al recibir llamadas telefónicas o encontrarse con clientes con distintas preocupaciones. Por lo tanto, tus empleados deben comprender la visión de la empresa en lo que respecta al servicio al cliente, y cumplirla
lo más que puedan. Provee a tus empleados de la capacitación, entrenamiento, información y supervisión necesaria para instaurar la confianza y la cooperación, de modo que todos estén trabajando para lograr y mantener la satisfacción de los clientes.
Algunos atributos que los empleados de servicio al cliente necesitan tener para poder triunfar son buena capacidad de escucha y de comunicación escrita y oral, como así también la capacidad de mantener la calma y el trato amable aún bajo presión.
Reconocer y recompensar la habilidad de los empleados de ser parte de la visión de una empresa orientada al servicio al cliente reforzará este comportamiento y los hará sentir parte de un proceso, ya que sus valiosas habilidades son apreciadas. Los aumentos de salarios basados en méritos y ascensos son sólo dos formas de mostrar aprecio por el trabajo duro y la dedicación de los empleados.
 Resolver las quejas rápidamente
Resolver los problemas de forma rápida, eficiente y cortés causa una excelente impresión y hace que los clientes se sientan apreciados. Las soluciones rápidas satisfacen al cliente y ahorran dinero a largo plazo, no sosteniendo un problema de fácil resolución en el tiempo ni deteriorando la confianza del consumidor.

Investigar 3 casos de éxito de organizaciones que implementaron EST. 

NOMBRE DE LA EMPRESA	A QUE SE DEDICA	QUE SERVICIO IMPLEMENTO	BENEFICIOS POR EL NUEVO SERVICIO	DIFICULTADES CON QUE SE ENCONTRARON
Volkswagen de México y su red de concesionarios	Es un fabricante de automóviles alemán	El manejo de las Tecnologías de la Información despunta como una herramienta eficaz.	Con esta tecnología se logra eficientar las operaciones mediante el ahorro de tiempo, al tener comunicación con la planta VW de manera inmediata, originando también un significativo ahorro en costos.	Cambios de paradigmas.
DIF de Tlaxcala y su proyecto integral de telecomunicaciones	El objetivo principal del DIF de Tlaxcala es atender a los sectores más vulnerables de la población	Tele rehabilitación	El objetivo es brindar atención a las personas que sufren de alguna discapacidad y que como consecuencia tienen obstáculos que afectan su vida cotidiana.	Al parecer no tuvieron problemas ya que recibieron toda la ayuda Gubernamental.
Casas GEO y su moderna infraestructura de telecomunicaciones	Es la desarrolladora de vivienda líder en México y una de las mayores de América Latina.	Fue fundamental el apoyo de TI América, al ofrecerle a Corporación GEO visibilidad, mecanismo mediante el cual pudo tener conocimiento sobre el rendimiento de su red y sobre algunos problemas que presentaba.	Todas estas estrategias garantizan que la red de Casas GEO sea una de las más sólidas, eficientes y seguras del país: una infraestructura en telecomunicaciones que permite ofrecer el más alto nivel de servicio al cliente al brindarle la mejor calidad de vida en El Mejor Lugar Para Vivir.	Un fallo de algunos minutos puede afectar la operación de los negocios, ocasionando pérdida de información fundamental; por ello, es indispensable garantizar la disponibilidad de las operaciones.

CONCLUSIÓN PERSONAL.

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.

Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.

Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar.